CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là chiến lược nhằm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó để tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh. Vậy cụ thể chiến lược CRM là gì? Hãy cùng tìm hiểu nhé!
Chiến lược CRM là gì?
Nguồn tin từ KJC cho biết, quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, là một chiến lược nghiên cứu hành vi khách hàng và hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM hữu ích trong việc hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó để tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chiến lược này tập trung vào việc thu thập thông tin về khách hàng và phân khúc thị trường mà doanh nghiệp đang có, để bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình hiệu quả hơn.
Chiến lược CRM đề cập đến quy trình tập trung vào việc biến mỗi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và giữ chân họ thông qua giao tiếp trực tiếp. Chiến lược CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đây chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp quản lý các cơ hội, đặc biệt là các cơ hội trong tương lai.
Tầm quan trọng của một chiến lược CRM tốt
Hiệu quả kinh doanh
Một chiến lược CRM hiệu quả giúp phát triển chiến lược và mục tiêu kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh hướng đi kinh doanh và đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho tương lai.
Xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng
Chiến lược đúng đắn cũng giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau, chẳng hạn như khách hàng hiện tại, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
Việc xác định từng phân khúc khách hàng mục tiêu cho phép chiến lược của bạn xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn và tận dụng mọi cơ hội để tiếp cận khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở dữ liệu có giá trị giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và cải thiện mối quan hệ với khách hàng ở mỗi giai đoạn của chu kỳ bán hàng.
Chuẩn bị xử lý dữ liệu khách hàng
Sự chậm trễ trong xử lý dữ liệu có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, việc xử lý dữ liệu khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, cùng với cách tiếp cận thân thiện với khách hàng, là điều cần thiết để xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp tích cực trong tâm trí khách hàng.
Chiến lược CRM cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ và phương pháp cần thiết để đạt được các mục tiêu này một cách hiệu quả.
Tăng cường trao đổi dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban.
Việc giao tiếp giữa bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng trong việc phát triển chiến lược CRM là rất quan trọng để cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Ngoài ra, việc sử dụng hệ thống CRM đồng bộ cho phép các phòng ban khác nhau truy cập nguồn dữ liệu và cộng tác hiệu quả hơn, cải thiện quản lý doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đo lường hiệu suất của các đơn vị kinh doanh
Theo tin tức KJC, các doanh nghiệp thường báo cáo hiệu suất hàng tuần hoặc hàng tháng. Tuy nhiên, thông tin trong các báo cáo này thường có thể chứa lỗi, nhầm lẫn hoặc thiếu sót thông tin quan trọng.
Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng có thể bao gồm đánh giá hiệu suất thông qua phân tích kinh doanh và báo cáo.
Bằng cách này, người quản lý có thể đánh giá hiệu suất của cá nhân và phòng ban , khen thưởng thành tích và nhanh chóng giải quyết các vấn đề để nâng cao hiệu quả.
Giải quyết xung đột giữa giá trị khách hàng và lợi nhuận kinh doanh
Doanh nghiệp có thể xác định và thực hiện các chiến lược phù hợp bằng cách phân khúc khách hàng thành các nhóm cụ thể, tạo ra môi trường thân thiện với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt và chuyển đổi khách hàng mới thành khách hàng quen thuộc.
Hơn nữa, việc xây dựng mối liên kết sâu sắc này có thể mở ra cơ hội kết nối với bạn bè và gia đình của khách hàng, dẫn đến sự tăng trưởng và công nhận kinh doanh lâu dài.
Hỗ trợ thúc đẩy lợi nhuận
Với các ứng dụng như điện thoại, email, trang web, SMS, v.v. được tích hợp trực tiếp với phần mềm CRM , các chiến lược CRM cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, cho phép các đơn vị kinh doanh thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và duy trì mối quan hệ tốt.
Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và hành chính
Việc xây dựng một chiến lược CRM rõ ràng có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Với chiến lược đúng đắn, doanh nghiệp có thể giảm thiểu nhiều chi phí không cần thiết, chẳng hạn như chi phí tìm kiếm khách hàng mới, quản lý khách hàng, chi phí thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, và chi phí vận hành thủ công.
Hỗ trợ quyết định dựa trên phân tích dữ liệu và thống kê
Hệ thống CRM cung cấp cho các nhà quản lý khả năng truy cập thông tin 24/7, đơn giản hóa việc quản lý doanh nghiệp và hỗ trợ các giám đốc điều hành cấp cao đưa ra quyết định kinh doanh nhanh chóng và chiến lược dựa trên dữ liệu và phân tích thống kê.
Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cơ hội thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.
CRM hoạt động như thế nào?
Hoạt động CRM bao gồm năm chức năng cốt lõi được liên kết với nhau theo một vòng khép kín. Một chiến dịch CRM có thể được khởi tạo từ bất kỳ chức năng nào trong số này. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là tập trung vào khách hàng là rất quan trọng, vì CRM chủ yếu tập trung vào việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Bán hàng: Đây là chức năng cốt lõi của CRM, liên quan trực tiếp đến các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Điều này bao gồm các quy trình bán hàng như giao dịch, nhãn, email, báo giá, cuộc hẹn, hợp đồng, vận chuyển, thanh toán…
- Tiếp thị: Tạo kế hoạch tiếp thị để thu hút khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp và mua các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
- Dịch vụ: Hoạt động này cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và là bước quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu là thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thường xuyên.
- Phân tích: Phân tích dữ liệu từ bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ để đưa ra các chiến lược CRM hiệu quả.
- Tương tác: Với khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng (qua điện thoại, email, fax, web, SMS, email, trò chuyện), CRM giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên mọi kênh (trực tiếp, email, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ giao tiếp giữa các nhóm và kênh khách hàng. CRM tương tác kết nối con người, quy trình và dữ liệu để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Các bước để cải thiện chiến lược CRM
Khi phát triển chiến lược CRM, cần xem xét ba yếu tố cơ bản: chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng và việc tích hợp hai chiến lược này vào chiến lược CRM.
Chiến lược kinh doanh
Để xây dựng chiến lược CRM, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược kinh doanh cụ thể. Chiến lược này cung cấp cho chúng ta bức tranh toàn cảnh về mô hình, giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội mang lại giá trị cho khách hàng và tạo doanh thu. Chiến lược là cách doanh nghiệp định hình hoạt động kinh doanh và kết nối các nguồn lực nội bộ, chẳng hạn như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh, với khách hàng.
Chiến lược khách hàng
Từ chiến lược kinh doanh, chúng ta sẽ biết doanh nghiệp đang quyết định thâm nhập vào ngành nào hoặc sẽ phục vụ nhóm khách hàng nào, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường là gì, doanh nghiệp đang sử dụng chiến lược nào để tăng thị phần.
Để phát triển chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình là ai, họ muốn gì ở khách hàng và họ muốn sản phẩm gì từ doanh nghiệp.
Hiểu khách hàng có nghĩa là hiểu được suy nghĩ, mong muốn và sự thật sâu xa nhất trong trái tim họ, vượt ra ngoài những gì họ tự mô tả.
Nếu một công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng, họ có thể xây dựng chiến lược đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để định hình chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một nhiệm vụ quan trọng và có thể mang lại kết quả thực sự bền vững. Hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ là chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi nhu cầu của con người là vô hạn.
Chiến lược CRM
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai thành phần cơ bản của chiến lược CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM phác thảo các cấp độ chiến lược CRM khác nhau mà một doanh nghiệp có thể triển khai tại các thời điểm khác nhau.
- Doanh số theo sản phẩm
Các doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn bỏ bê khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ bổ sung cho khách hàng
Các doanh nghiệp đang chú trọng hơn đến việc hỗ trợ khách hàng và bắt đầu đối xử khác biệt với từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng tổng đài, sử dụng tiếp thị qua điện thoại, tạo hệ thống quản lý khách hàng đơn giản và triển khai tự động hóa bán hàng và tiếp thị.
- Dữ liệu khách hàng ngày càng phức tạp và chi tiết hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của họ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Doanh nghiệp sẽ tạo ra dữ liệu khách hàng chi tiết và hệ thống quản lý hành vi để hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Các nhiệm vụ khác có thể bao gồm đánh giá điểm mạnh của khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý lòng trung thành của khách hàng, tính điểm (thẻ khách hàng thân thiết hoặc điểm thưởng) và quản lý rủi ro tiềm ẩn.
Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng của mình chặt chẽ hơn, cung cấp các lợi ích khác nhau cho từng phân khúc khách hàng (trung tâm của CRM) và xác định cũng như quản lý các phương pháp bán chéo và bán thêm khác nhau để tăng lợi nhuận.
- Tùy chỉnh
Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai chiến lược CRM trong doanh nghiệp của bạn – mỗi khách hàng sẽ được đối xử khác nhau và nhận được giá trị khác nhau từ doanh nghiệp của bạn.
Các ứng dụng có sẵn trong danh mục này: Tiếp thị một-một, hệ thống tích hợp (điện thoại, email, tự động hóa bán hàng), quản lý tương tác khách hàng đa kênh tích hợp (Zalo, Viber, Messenger…), cuộc gọi, email… Sau đó, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan toàn diện về khách hàng, lịch sử công việc và doanh nghiệp của họ, từ đó thể hiện hoạt động của từng nhân viên, các hoạt động này và chất lượng của họ.
Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất dựa trên đặc điểm ngành, thông số kinh doanh và thế mạnh nội tại.
Lưu ý khi triển khai chiến lược CRM
Khi triển khai chiến lược CRM, bạn cần cân nhắc những yếu tố sau:
- Nội bộ : Các nhà lãnh đạo cần giúp nhân viên thấy được lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM, xây dựng các nhóm quản lý dự án hợp tác và khuyến khích mọi người đón nhận sự thay đổi.
- Khách hàng : Doanh nghiệp cần đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình phát triển, với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm. Văn hóa này không chỉ nên được nhân viên bán hàng áp dụng mà còn được tất cả nhân viên đón nhận.
- Công nghệ : Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô của mình, xem xét khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có và phân biệt phù hợp giữa các phòng ban.
Chiến lược CRM là gì? Sử dụng CRM là một cách hiệu quả để cải thiện quy trình bán hàng của doanh nghiệp và đảm bảo việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được chú trọng đặc biệt để tăng năng suất. Khi được sử dụng đúng cách, CRM có thể giúp các tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.
